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电话机器人保险行业话术

来自2019-07-10

保险电销场景话术表

 

一、意向客户分类标准:

A类(强烈意向):

   情况1:主动流程完成100%,且客户在整个对话中没有触发拒绝。

   情况2:客户在对话中询问业务问题(即触发知识库中业务问题)大于等于3次,且没有触发拒绝。

   情况3:客户在对话中对流程问题(包括多轮会话)中触发肯定的次数大于等于3次,且没有触发拒绝。

B类(一般意向):

    情况1:客户在对话中询问业务问题(即触发知识库中业务问题)大于等于1次,且触发拒绝次数小于等于1次。

    情况2:客户在对话中对流程问题(包括多轮会话)中给出肯定回答的次数大于等于2次,且触发拒绝次数小于等于1次。

C类(意向很少):

     情况1:客户在整个对话中没有询问任何业务问题(即触发知识库中业务问题),且没有触发肯定。

     情况2:客户在整个对话中触发拒绝次数大于等于2次。

     情况3:客户在对话中最后一句话表示拒绝。

     情况4:客户在整个对话中回应次数小于等于2次

D类(需筛选): 除已列出情况外

E类(需要再次跟进):拒接、无人接听、客户忙、主叫号码欠费、关机、占线、线路故障

  F类(无需再次跟进):停机、空号

二、主流程目录:

流程1(开场白)

流程2(公司介绍)

流程3(邀约语境)

三、主流程场景话术:

流程1:开场白

喂,您好。(停顿两秒)您好,打扰您几分钟的时间,我们公司新推出一款医疗险,只需花几百块钱就可以获得几百万的保额,您想了解一下吗?

□肯定和中性:--流程2

□ 拒绝或否定:--挽回 这款产品可以报销全部在医院产生的费用,而且保额非常高,让您看病没有后顾之忧,您真的不了解一下吗?

□肯定和中性:--流程2

□ 拒绝或否定:--结束(那不好意思打扰您了,祝您生活愉快,再见!)

□特殊(什么、哪里、有事、干嘛):--是这样的,

□肯定和中性:--流程2

□ 拒绝或否定:--挽回(这款产品可以报销全部在医院产生的费用,而且保额非常高,让您看病没有后顾之忧,您真的不了解一下吗?

 

□肯定和中性:--流程2

□ 拒绝或否定:--结束(那不好意思打扰您了,祝您生活愉快,再见!)

 

流程2:产品功能

这款医疗险主要是针对被保险人在住院期间以及住院前后门诊的费用进行报销,最高可以报销到200万,完全可以覆盖在医院的支出,而且这款产品最高可以续保到80岁,完全解决您对生病住院的顾虑。

□ 肯定和中性:--流程3

 

□ 拒绝-挽回:--(现在健康问题是家庭财富保值的关键,很多家庭因为一病返贫,这款产品可以报销全部在医院产生的费用,让您看病没有后顾之忧,您真的不了解一下吗?)

再拒绝挂机——好的不打扰您了

□ 否定-挽回:--现在健康问题是家庭财富保值的关键,很多家庭因为一病返贫,这款产品可以报销全部在医院产生的费用,让您看病没有后顾之忧,您真的不了解一下吗?

流程3:服务介绍

我们公司除了产品有优势以外,还有非常完善的配套服务,可以实现全球理赔,还提供价值100万美金额度的全球免费救援服务以及和卫生部直接合作的医疗绿通服务,在业内都是独一无二的。

□ 肯定和中性::跳转下一流程

□ 拒绝和否定:成为我们公司的客户可以享受到国际化、也是国内最好的服务,您现在不需要也可以了解一下备用的。

二次拒绝-那不打扰您了,再见。

 

流程4 邀约

那这样吧,我让我们的客户经理和您联系跟您沟通,这样可以吧。

□ 肯定和中性::好的,那您稍后注意手机来电,祝您生活愉快,再见!

□ 拒绝和否定:好的,没关系,您可以加我这个微信号码,有需要的时候我们再联系,那我先不打扰了,祝您生活愉快,再见!(挂机)

 

四、普通被动话术:

1接受打断

您好,请说。

2用户不回答处理

第一次:喂,在吗?

第二次:喂,您能听到我的说话吗?

第三次:喂,在吗?我这边听不见您的声音,先挂了,再见。

3问题识别出关键词没有发现回复:

随机回答

(1)抱歉,我这边没听清楚,您能说的慢一点吗?

(2)对不起,刚才没听明白您说的什么 可以再说一遍吗?

(3)请说慢点,我听的不是很清楚,可以再说一遍吗?

(4)您好,我这信号不好,没听清,您能再说一遍吗?

(5)我的手机可能信号不好,麻烦您再说一遍吧。

(6)您好,听不清楚,您能再说一遍吗?

(7)抱歉了,这边比较吵,听不清楚,可以麻烦您再说一遍吗?

(8)不好意思,我这边听得不是很清楚,您可以再说一遍吗?

(9)我这边可能信号不太好,您能再说一遍吗?

(10)抱歉,暂时没听清您的问题。您刚刚说什么来着?

4连续3次无法回答的最终处理

您好,不好意思,您问的问题我不太了解,稍后我让我们的主管帮你详细介绍吧。

5不考虑、我对保险不感兴趣

现在健康问题是家庭财富保值的关键,很多家庭因为一病返贫,建议您可以了解一下的。

没关系,您可以加下我微信,有需要或者朋友有需要的时候也可以找我。

6客户忙

那不好意思打扰了,可以加我这个手机号码的微信,后期方便联系,祝您生活愉快,再见!(结束)

7骗人

这点您放心,我们公司会和您签订合同,所有的条款都是白纸黑字写好,严格执行的。

8怎么称呼(干什么的)

您好,我们公司新推出一款医疗险,只需花几百块钱就可以获得几百万的保额,您想了解一下吗?

9机器人

啥?我们是在正常沟通啊,您真会开玩笑,

10号码是哪里来的

我们是中信集团旗下的中信保诚,您之前在过中信集团做过其他业务,这边联系您也是希望能为您提供更多更全面的服务。

11有空再说(知识库流程)

那您看方便加我这个手机号码的微信吗?方便后期联系,如果有需要可以联系我。

12答非所问

不好意思,您问的问题我不太了解,我记下来了,稍后我让我们经理给你回个电话详细介绍一下。

13调戏AI,14赞美AI

非常抱歉呢,跟工作不相关的问题上班时间我们是不允许聊的

非常感谢您的赞美,咱们还是回归到招聘上面来吧。

15骂人

很抱歉,这边先不打扰您了,再见!(结束)

16不舒服

那您多注意休息,注意劳逸结合。有朋友找工作可以联系我这个微信号码

17未成年

那不好意思打扰了,再见!(结束)

18快点说,说重点,说快点

嗯,好的。

 

五、意向被动话术:

注意:

①意向被动话术属于客户互动中涉及到的贵公司具体业务问题,我们列出部分可能的话术场景和参考答案模板,需要贵公司根据公司实际情况确认具体回答话术

②另外如有客户经常会问到的问题,请将问题列出并附上答案。(问询的方式越详细越好,比如关键词是贷款类型,问法包含:贷款种类、抵押贷款、信用贷款、业务类型、等等多种问法。)

1公司名称

我们是中国中信集团和英国保诚集团合资的中信保诚人寿,经营包括保障型保险,保险金信托以及投资连结类产品等。

2公司位置
咱们公司的位置是在东城区王府井大街新东安写字楼,地处北京市核心区域。

3免赔额

这个是每款产品情况不同的,我这边是客服人员不太清楚,我让专业的客户顾问跟您联系您看可以吗?

3多少钱

这个是跟被保险人的年龄和性别以及身体状况有关的,我让专业的客户顾问跟您联系您看可以吗?

4产品内容

这款医疗险主要是针对被保险人在住院期间以及住院前后门诊的费用进行报销,最高可以报销到200万,完全可以覆盖在医院的支出,而且这款产品最高可以续保到80岁,完全解决您对生病住院的顾虑。

5不了解保险产品

没有关系,确实在购买之前很多客户确实对保险产品不太了解, 我这边可以安排专业的客户顾问给您介绍,您看可以吗?

6生过大病能买吗

这个要看之前具体的生病时间和生的什么病,具体情况我让我们专业的客户顾问跟您讲解您看可以吗?

7外地能投保吗

可以的,我们公司是可以进行全国投保的。

8 我再考虑一下

是这样,我这边通过电话可能不能给您讲解的非常清楚,建议您可以和我们的专业顾问了解。

9 有**险吗

有的,我们公司的产品线非常全,但我这边是客服人员,具体我不是太了解,我安排客户经理跟您联系讲解您看可以吗?

10 有时间再说吧

那好吧,那等您方便的时候跟我说一声,我提前告知经理和您面谈,您一会可以加一下我这个手机号码微信

11成立时间

我们的英方股东是从1848年就开始做寿险业务的,距今已经171年。

12我朋友想了解

可以的,那我这边安排客户经理跟您联系沟通,您看可以吗?

13有没有合同

这个您可以放心的,我们每份产品都有正规合同,会严格按照合同条款执行。

14年龄要求

这款产品是0岁到80岁都可以投保的。

15公司规模

中国中信集团是中国仅有4家正部级央企之一,也是中国最大的金融公司,为客户提供涉及银行、信托、保险及证券等全方位的综合金融解决方案,英国保诚集团成立于1848年,距今171周年,为英国皇室提供服务,包括戴安娜王妃的理赔也是由保诚集团完成的。

16要不要体检

这个是根据您的个人情况的,如果有体检,也是完全免费的,不会收取您任何费用。

 

须知:

1、此项内容需以客户为出发点,统计他在电话里有可能会询问到贵公司的一些高频问题,此内容量(以及相似问题的多少)决定AI 智能度的高低和最终的体验效果。

2、此问题按照上述一问一答的形式统计,回答需精简通俗易懂不可长篇大论,以设计朗读10秒内为佳。

后面可根据自身情况添加内容



 编辑:AI智能电话机器人

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